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騰訊善於做產品,世人皆知。但其實在騰訊內部,很少提“產品”和“功能”。

騰訊談的是“服務”和“特性”。

騰訊內部永遠不談,我要做一個產品,它要包括哪些功能。

騰訊談的是,我要提供一個服務,這個服務有哪些特性,它的整體服務流程是怎樣的,它的整體服務成本是多少。

 

好吧,以一臺ATM機為例。

第一個問題:ATM機提供什麼服務?

ATM機的核心服務:取現金。

 

第二個問題:一臺ATM機的設計,有哪些特性?

在這個問題上,大面積的菜鳥產品經理,頓時顯出原形。

菜鳥產品經理會用一副深刻觀察與思考之後的專業態度來回答:ATM機的前端介面,是公司形象,還是操作提醒;從第一次操作,到拿到鈔票,需要幾步達成;提醒放在哪個環節出現,聲音提醒還是字幕提醒;先取卡,還是先取鈔……

這些特性,叫顯性特性。

 

ATM機,還有關鍵特性。是隱形特性。

比如,一臺ATM機裡要放20萬現金。也就是說,如果一個銀行提供100臺ATM機,那麼他要把2000萬現金放在外面。所以,看似ATM機分流了銀行的營業壓力,提升了品牌曝光,同時也分流了公司的核心資源。

因此,如何統計資料同步資料,支援決策,讓ATM機發揮戰略價值,同時不讓資金過多閒置,是一臺ATM機設計的隱形特性。也是核心服務。

 

第三個問題:一臺ATM機,服務的全流程是什麼?

作為一個使用者體會到的一臺ATM機的服務是,查卡,輸密碼,輸金額,取鈔,列印憑條,退卡。如果有問題,撥打服務熱線。

作為一個ATM機的服務提供者,為了讓使用者持續穩定的獲得上述簡單的服務,日常操作性的服務流程包括:

現金管理:保證ATM機裡隨時有錢。包括了資料、現金出庫、運送等複雜流程。

硬體管理:電源工作正常,印表機工作正常,印表機的紙、油墨耗材正常…

客服管理:遇到客戶問題或者投訴的處理全流程。

 

這時,回到更重要的問題:戰略問題。

銀行為什麼要提供ATM機的服務?

第一是為了分流營業網點的取現壓力。第二是更多的品牌曝光機會。

因此,每一臺ATM機,對銀行這個服務提供者來說,必須具備戰略價值。

這就是資料統計的運營意義,不單純是讓管理運營的人知道,某臺機器沒錢了,再不補現金進去,客戶要投訴了。還要按照資料瞭解,這個服務點的設定,是否有足夠的客流,是否達到戰略要求。該增加服務,還是裁撤這個網點。

 

因此,我們覺得象空氣一樣簡單流暢的ATM機,正常運轉的背後,有7個以上崗位,在保證它的持續穩定服務。

如果以每次取款2元收入計,一臺ATM機的總體成本回收期大約是10年。

 

所以,以下特徵的菜鳥,就別認為自己可以創業,然後陷入無限妄境了,讓信任你的人,跟隨你的人受苦了。

 

過分強調顯性特性的,菜鳥之中的最初級。過去,我最怕的就是聽誰說,我們要改版了,新版哪天……顯性特性很重要,但是顯性特性救不了你。把核心資源與時間,放在一次次優化顯性特性上,基本上是網際網路初級從業者的狂熱症。

 

不能由衷有興趣有熱情地研究使用者的,是沒機會長大的菜鳥。

我覺得騰訊內部以“服務”來定位自己做的每件事,真的高明!

產品經理,往往覺得自己是喬布斯傳人,大神的子孫。會以自己為中心,以自己的認知和感受來設計一個產品該是什麼樣子。

而騰訊,只談服務。

服務是以服務物件的需求和滿意度為中心,定義所做的一切。

放下自己,研究服務物件。

馬化騰說產品經理每個月必須做10個使用者調查,關注100個使用者部落格,收集反饋1000個使用者體驗。

這是蹲馬步一樣的,騰訊產品經理基本功。日復一日,三年有功夫長在身上。

馬化騰說,產品經理不能為了自尊心而戰。

 

和產品菜鳥聊,他們會說“我認為”“我覺得”,用一個華麗的知識體系支撐他們日復一日閉門造車。

而騰訊系的所有產品經理的描述,基本全部是“使用者的使用視角是這樣的”“使用者的使用場景是這樣的”“這個時候,使用者的痛點是”。

 

對整體服務流程沒概念的,還是窩裡的小菜鳥。

菜鳥級的產品經理,往往認為自己做一個東東,丟到網際網路上,奇蹟就會發生。所以,他對一個產品的終極設想,是版本開發完畢後上線的一瞬間。就如同天真的小白少女,對愛情的終極設想就是穿上婚紗走向王子。

 

而經過騰訊的系統訓練的產品經理,非常清楚,第一個版本丟到網際網路上,只是未來無盡服務,無盡優化的一個開始。

接著無止盡的:

資料反饋,優化特性,優化服務;

資料反饋,優化特性,優化服務;

資料反饋,優化特性,優化服務;

……

優過所有的對手。

打死所有的對手。

 

所以,創業者要自問再自問。

我提供的到底是什麼服務?這個服務是強需求,還是弱需求?

我有能力控制完整的服務流程,並保證輸出品質嗎?

我擁有提供這個服務的核心能力,並不斷提升核心能力嗎?

完整的服務流程清晰後,才能知道,這個團隊的核心能力是完備的,還是有缺失?還是有重要缺失?

 

一堆創業者的核心能力,就是把網站搭起來為止。

ATM機提供服務的核心能力是錢。持續有現鈔,才能維持基本面。

而那些只是搭個網站介面的創業團隊,是就做了個ATM機的空殼子,就認為自己提供ATM機服務了。

如何持續穩定地,不斷優化地,符合使用者預期地,讓使用者從這裡獲得他要的服務?他說這是第二步。

他說,我先融資,拿到錢,再考慮後面的問題。

面對這樣天真的創業者,我默默想:

您這是過著二次童年,憧憬一個童話。

可是,這裡是網際網路的成熟時代,是成熟的獵人的廝殺。

 

又:

1)這是在騰訊上的關於產品的第一堂課。當時很震撼,瞬間明白了自己當年錯在哪裡。3年後寫出來,自己看了一邊,寫的很乾巴。。。。希望對產品有興趣的朋友有幫助。。。後面,騰訊還有很多深刻和深入地對產品製作的研究。這篇是入門科普的概念。

2)前段,認識了一直想認識的侯小強。他提了幾次“系統的訓練”的重要性。我也發現,遇到的很多創業者,如果在騰訊公司,也許達不到二級員工的水平。騰訊的系統訓練還是很厲害。

 

文章來源:樑寧-閒花照水錄(微信ID:cafeday)