實施,運維,開發駐場時與客戶溝通需求的案例與技巧

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 關於實施專案的真實案例分享

以下案例是實施總結的專案案例心得分享,丟擲他對客戶需求對專案進度影響的看法,以及他最近遇到的一個問題的處理方式的溝通。
    問題描述跟翻譯是一樣的,講究“信”“達”“雅”,以下描述,是以往工作經歷中根據實際情況做出的總結,並且描述的也挺詳細的、通俗易懂的,“信”和“達”做到了,最後這個雅字就等咱們討論過後,大家共同來完成吧。
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案例描述:
專案中經常會有客戶提需,並且目前本人沒有遇到過不提需求的客戶,所以需求的控制是難題,因為客戶提出需求,會增加專案的風險,簡單說,可能影響竣工進度。不少客戶都是用新增需求卡竣工的,需求沒做好,我就暫時不竣工,這個時候,跟客戶理論合同功能清單是不太管用的,畢竟客戶是甲方,掰扯太細會讓客戶不高興,並且一般是否同意竣工,都是客戶的部門經理級別的,所以跟客戶領導扣合同功能清單明細,不合適。
 
需求其實分為兩類:
一、客戶業務必須的
1對產品優化有益的
2客戶個性化的
二、不是業務必須
1客戶只是為了某些日常工作操作方便—-可能有先入為主原因(之前用其他廠商產品)
2由於客戶不理解產品,提的不是業務必須的需求
 
運用方法的前提——需求的確認
使用者提的需求儘量要經過專案負責的實施同事(專案經理),因為你負責的專案客戶提的需求你當然要知道,客戶需要文字描述,以及口頭描述給我方,我方實施同事(專案經理)要明確需求理解需求,期間要與開發同事溝通確定,保持資訊的暢通。確認後提交需求,可由客戶通過需求通道,或者是我方幫助客戶提交,抄送客戶郵箱(我實施的專案一般都是需求經過我的,很少讓客戶直接通過需求通道,這樣方便我對專案的控制和資訊的掌握)
業務必須的需求的處理方法:
   正確的方法:
首先,先說第一類需求,業務需要必須的一般是很難拒絕客戶的,一般都是要做二次開發實現的。有的是付費,有的是免費。付費需要商務籤合同,這個就沒什麼說的了;
免費的需求,要給客戶實現要讓客戶知道我們的工作量,以及開發的難度,簡單說就是要讓客戶知道我們同事為客戶免費做這個需求的辛苦,讓客戶知道我們為他做出了努力,要讓客戶知道感恩。
忽略正確方法的結果:
這點我個人認為是一定要做的,因為在剛才加工作的時候(以及現在新參加工作的同事身上同樣看到)客戶在一定時間內提了好多需求,我們都默默的為客戶開發了,日子久了客戶會習以為常,覺得你做的這些都是應該的,甚至是,有一天當你拒絕客戶的時候,客戶會對你非常不滿,這時候我們會覺得很委屈:
客戶好多需求我們都免費做了,並且給客戶實現的很好,但是客戶對我的工作與努力是不知感恩的,相反卻覺得這些都是你應該的,你稍微拒絕他一次,他就認為你不好,你工作態度不好——簡單說就是出力不討好,並且客戶不知感恩,因為我們都是認真努力做的
紅字內容,究其原因,就是專案實施人員沒有好的方法對這方面進行控制,既然一定要做,那就要稍微“吆喝一下”,當然這裡的“吆喝”是用適當的方式,而不是矯情。
 
不是業務必須的需求的處理方法:
經常遇到客戶因為操作不習慣,比如之前用別的廠商的,他的按鈕是這樣的,操作者那個樣的,你這個要改成他們那樣的才行—–先入為主導致的
還有一種就是我就習慣這樣,我也不想熟悉你的系統,你得給我改成這樣才行。
再就是,對我們的產品理解、使用的不夠充分,導致提出了不合理的需求。
正確的方法:
1、  加強我們產品的使用者培訓,讓客戶熟悉我們產品的優勢,慢慢改變客戶先入為主的觀念
    2、確實沒有必要做的東西,要用行業大方向告訴客戶,這麼實現是不合理的,或者難度很大的,實現了也沒有必要的
3、確實沒有必要實現的功能,客戶還是要提,解釋不通,並且技術可以實現,那就通知我們的商務同事,跟客戶談商務,個人認為這類的問題就是客戶孤注一擲了。
4、前幾點要保持跟開發同事的溝通,資訊的溝通,技術實現相關的確認,以及我們態度的一致性
忽略正確方法的結果:
1、  不控制需求的結果就是,讓專案變得不可控程度更大
2、  不控制需求的結果就是,我們的產品線開發會忙於不必要的需求開發,而無法集中精力處理產品的優化或者bug的處理
3、  不控制需求的結果就是,我們的產品線開發支援緊急專案的時間就少了,因為經常有專案是緊急處理或者緊急竣工,可能都需要開發參與進來
4、  有可能造成不但出力不討好,還會影響使用者滿意度
我本人對方法的闡述:
1、  讓客戶知道我們是有需求受理流程的,不是隨便提我就隨便做的,這樣可以讓客戶明白需求不是隨便想一出是一出。
2、  每次需求都不要嫌麻煩都要經過項實施同事(專案經理),以便於對需求的控制。
3、  必須要做的,並且免費做的需求,要讓客戶領情,將來在其他我們需要配合的時候,客戶才會還人情給我們,比如竣工或者其他銷售機會等。
4、  要與我們的產品線開發保持密切溝通,並且要口徑一致,尤其是在拒絕了客戶需求的時候,一定要先通氣,避免客戶剛問完我,馬上又打電話給開發同事,穿幫了就不好了。
5、  必要的時候要讓我們的商務同事出面協調,一方面可以增加銷售機會,另一方面是商務跟客戶領導關係比較好,對我們實施很多方面會有幫助的。(有時候客戶提的不合理、不是必須的需求,是在聽到要收費後,就不提了) 

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